Задача
Штатная ИТ-служба почти всё время разбирала рутинные заявки пользователей. Единого учёта обращений и мониторинга в офисной сети не было. Руководство хотело видеть уровень сервиса в цифрах и получать понятные отчёты.
Что сделали
- Приняли офисный сегмент на сопровождение по результатам аудита, согласовали каталог услуг и SLA
- Запустили сервис-деск с SLA-таймерами и единой точкой приёма заявок
- Объединили мониторинг серверов и каналов связи, настроили резервное копирование с проверкой восстановления
- Работаем удалённо: физические работы на площадках выполняют специалисты заказчика по нашим регламентам
- Ежемесячно согласуем с ИТ-службой отчёт по SLA, причины нарушений и план работ
Результат
По SLA на критичный инцидент реагируем за 30 минут, восстановление - до 4 часов. За два года 97% заявок закрыли в срок, и штатная ИТ-служба смогла заняться проектами развития.